Politique d’annulation et de remboursement

Un voyage en Tanzanie, qu’il s’agisse du Kilimandjaro ou d’un safari à travers les parcs, demande des mois de préparation et un investissement important. Nous savons que la vie s’invite parfois dans les plans : une maladie, une urgence familiale, un vol annulé pour une raison indépendante de la volonté de tous. Dans ces moments-là, notre premier réflexe n’est pas d’ouvrir un règlement. C’est de vous appeler et de comprendre ce que nous pouvons faire pour vous.

Cette page explique le fonctionnement des annulations et des remboursements chez Altezza, ce que nous pouvons presque toujours résoudre, et les situations où nous devons composer avec des partenaires appliquant leurs propres conditions.

Ce en quoi nous croyons

L’empathie n’est pas un slogan marketing pour nous. C’est notre manière de travailler. Quand vous nous contactez pour un changement de programme, vous échangez avec des personnes, pas avec un service de remboursement. La plupart des situations peuvent trouver plusieurs issues, et nous cherchons celle qui vous protège le mieux.

Cela dit, nous ne sommes jamais seuls à faire exister votre voyage. Les autorités des parcs, nos partenaires hôteliers, les compagnies aériennes, les fournisseurs alimentaires, l’équipe qui travaille déjà sur votre itinéraire : tous ont souvent été réglés, parfois plusieurs semaines avant votre arrivée. Nous vous disons clairement ce que nous pouvons récupérer, et ce qui ne peut pas l’être.

Ascensions du Kilimandjaro

Le Kilimandjaro est le voyage sur lequel nous avons le plus de maîtrise, et donc celui pour lequel nous pouvons être les plus souples.

La majeure partie du montant réglé pour une ascension du Kilimandjaro reste au sein de notre organisation : nos guides, nos porteurs, notre matériel, nos hôtels à Moshi (Aishi Machame et Brubru Lodge), notre approvisionnement alimentaire. Si vous devez annuler ou reporter votre départ, nous trouvons presque toujours une solution avec vous.

Quelques points précis :

Votre acompte initial (100 USD) n’est pas remboursable, mais il n’expire jamais. Il peut être reporté sur toute expédition future de votre choix, sans limite de temps.
Les frais de parc sont remboursables jusqu’à 1 jour avant le début de votre expédition. Altezza les règle pour vous auprès de la Tanzania National Parks Authority, et nous coordonnons directement le remboursement.
Les annulations à Aishi Machame et Brubru Lodge sont flexibles. Même avec un préavis limité à la veille, nous remboursons intégralement les frais d’hébergement dans nos propres établissements. Ce sont nos hôtels, et nous fixons nos propres règles.
Reporter plutôt qu’annuler est presque toujours la meilleure option. Votre argent n’expire pas chez nous. Si vous devez reprogrammer votre voyage, nous conservons l’intégralité de votre règlement sous forme de crédit pour tout futur départ, sans limite de temps.

Pour les changements qui sortent de ces conditions standard, nous examinons chaque situation individuellement. Urgence familiale, maladie, circonstances imprévues : parlez-nous. Nous avons déjà remboursé intégralement des participants en cas d’urgence réelle, et nous le referons lorsque la situation l’exigera.

Safaris

Les safaris sont différents, et nous tenons à expliquer pourquoi avec transparence.

Un safari se construit autour des lodges et des camps où vous séjournez. L’hébergement représente l’une des plus grandes parts du coût total, et presque tout ce montant revient à des établissements partenaires que nous ne possédons pas. Chacun applique sa propre politique d’annulation, avec de fortes variations :

Certains partenaires autorisent un report gratuit à des dates ultérieures, sans pénalité. Nous vérifions toujours cette option en premier, car c’est le moyen le plus fréquent de récupérer le coût d’un voyage interrompu.
La plupart des établissements appliquent des barèmes d’annulation progressifs, de plus en plus stricts à mesure que la date d’arrivée approche. La tendance générale dans le secteur est la suivante : environ 10 % à plus de 90 jours, environ 30 % entre 60 et 90 jours, environ 60 % entre 30 et 60 jours, environ 80 % entre 8 et 30 jours, puis la totalité du montant la dernière semaine. Nous négocions autant que possible avec les partenaires en votre nom, et nos relations de longue date aident souvent.
Les établissements de catégorie supérieure et 5 étoiles sont généralement les plus stricts. C’est la contrepartie de la qualité et du caractère exclusif de ces camps. Plus un lodge est recherché, plus il est difficile de libérer une réservation confirmée.
Les vols intérieurs sont souvent non remboursables. Les liaisons en avion léger vers les parcs reculés fonctionnent avec des marges serrées, et la plupart des compagnies ne remboursent pas les billets annulés, même avec un préavis important.
Les frais de parc, là encore, sont remboursables jusqu’à 1 jour avant le début du safari.

Lorsque vous annulez, nous passons en revue chaque ligne de votre réservation avec les partenaires concernés afin d’établir le montant maximal récupérable. Tout ce qui nous est reversé vous est transmis, déduction faite des éventuels frais bancaires.

Reporter plutôt qu’annuler

Si le problème concerne vos dates plutôt que votre projet de voyage, reportez. C’est presque toujours plus avantageux qu’une annulation.

Pour le Kilimandjaro, les reports sont en pratique sans frais de notre côté. L’intégralité de votre paiement reste disponible sous forme de crédit pour de futures expéditions, et vous choisissez les nouvelles dates lorsque vous êtes prêt. Un point à noter : les frais de parc et d’autres coûts peuvent augmenter avec le temps ; si la Tanzania National Parks Authority relève ses tarifs avant vos nouvelles dates, nous vous répercuterons cette différence.

Pour les safaris, nous contactons chaque partenaire dès que vous nous prévenez. De nombreux lodges acceptent le report sans pénalité, surtout hors haute saison. Lorsque la demande est faite tôt, nous obtenons très souvent le déplacement des réservations sans frais.

Assurance voyage

Nous la recommandons vivement. Un voyage en Tanzanie comporte plusieurs éléments réellement imprévisibles : annulations de vols internationaux, maladie ou blessure avant le départ, besoin d’évacuation une fois sur place. Une bonne assurance couvre ces situations et peut prendre en charge des frais que même Altezza ne peut pas rembourser, comme certains hébergements non remboursables ou des vols intérieurs.

Nous fournissons tous les documents nécessaires pour déposer une demande d’indemnisation. Si vous choisissez une assurance, vérifiez qu’elle couvre l’annulation de voyage, l’évacuation médicale et, si vous partez en ascension, les activités en haute altitude.

Comment nous contacter en cas de changement

Le plus rapide est d’écrire sur WhatsApp ou par e-mail à votre conseiller voyage. Nous visons une réponse sous 24 heures, souvent beaucoup plus vite. Certaines réponses dépendent du retour des lodges et des compagnies aériennes ; leurs délais varient selon les week-ends, les jours fériés et les fuseaux horaires. Les demandes les plus complexes peuvent donc parfois prendre un peu plus de temps. Dans tous les cas, votre conseiller voyage reste à vos côtés à chaque étape, jusqu’à ce que la situation soit résolue.

Il n’y a pas de formulaire automatisé à remplir, ni de réponses toutes faites. Vous parlerez à la même équipe que celle qui vous a aidé à préparer le voyage.

Puissent les circonstances ne jamais vous ramener sur cette page. Nous espérons que la seule chose que vous rapporterez d’Altezza sera le sentiment d’avoir vu quelque chose de rare, et d’avoir été bien accompagné tout au long du chemin.